Klachtenprocedure
Klachtenprocedure ICT Tribe Almere
4. Ontvangst klacht en termijnen
6. Vertrouwelijkheid en archivering
Bij ICT Tribe zorgt de klachtenprocedure ervoor dat deelnemers, organisaties en overige stakeholders snel duidelijkheid krijgen wanneer zij ontevreden zijn over ICT Tribe en de door de organisatie ondernomen activiteiten en processen. Het doel is zorgen voor een eerlijke behandeling, duidelijke communicatie en tijdige afhandeling. De procedure helpt deelnemers en opdrachtgevers precies te weten waar ze terecht kunnen en wat ze mogen verwachten.
Een klacht is elke melding van ontevredenheid over de dienstverlening, communicatie, begeleiding, organisatie of administratie van ICT Tribe. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld, maar wordt pas formeel zodra deze schriftelijk is vastgelegd.
Bij ICT Tribe kunnen deelnemers, organisaties en overige stakeholders een klacht indienen door te mailen naar de infomailbox met adres: info@icttribe.nl. Na ontvangst van de klacht in de mailbox bevestigt ICT Tribe de ontvangst en geeft zij aan welke vervolgstappen worden genomen om de klacht naar tevredenheid op te lossen.
Bij ICT Tribe wordt per klacht een verantwoordelijke medewerker aangewezen. Deze medewerker onderzoekt de klacht, formuleert een voorstel voor de afhandeling en communiceert dit voorstel rechtstreeks met de indiener. Wanneer de indiener niet akkoord gaat en er een geschil ontstaat, kan de klacht worden voorgelegd aan De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen. De communicatie richting deze beroepsinstantie verloopt via de daarvoor aangewezen contactpersoon binnen ICT Tribe.
4. Ontvangst klacht en termijnen
Na ontvangst van een klacht bevestigt ICT Tribe het ontvangen van de klacht schriftelijk binnen 10 werkdagen. We geven in de bevestiging aan welke stappen worden gezet, wie de klacht behandelt en binnen welke termijn oplossing volgt. Wanneer deze termijn niet haalbaar blijkt, wordt de klagende partij hiervan op de hoogte gesteld en geven wij een duidelijke indicatie wanneer wij verwachten uitsluitsel te kunnen geven.
5. Afhandeling van de klacht
De verantwoordelijke medewerker onderzoekt de klacht, verzamelt relevante informatie en doet een voorstel voor de afhandeling. De uitkomst wordt schriftelijk met de indiener gedeeld. Als de klager niet akkoord is, kan deze gebruikmaken van de externe beroepsmogelijkheid.
6. Vertrouwelijkheid en archivering
Klachten worden vertrouwelijk behandeld en opgeslagen in een daarvoor bestemde map in Microsoft Teams. Alleen medewerkers van ICT Tribe hebben toegang tot deze map. Een klacht wordt tot 24 maanden na afhandeling bewaard en daarna verwijderd. Informatie uit een klacht wordt nooit met een derde partij gedeeld zonder vooraf toestemming te vragen aan de indiener van de klacht.
7. Registratie en bewaartermijnen
Elke klacht wordt geregistreerd in een daarvoor bestemd document. In dit document worden de volgende gegevens vastgelegd: de indiener van de klacht, de datum waarop de klacht is ontvangen, het onderwerp van de klacht, de behandelaar, de inhoud van de klacht, de uitkomst van de afhandeling en de datum waarop de klacht is afgehandeld. Deze gegevens worden tot één jaar na de afhandeling van de klacht bewaard. Deze informatie wordt onder geen enkel geval verstrekt aan derden.